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上海太平洋保險P17

     由凱捷技術承建的中國太平洋保險P17客戶服務系統是太保集團信息技術戰略和規劃(簡稱ITSP)中的第17個項目(簡稱P17),項目開發地位于上海,團隊現有技術開發人員約150名。該系統在集團公司集中化戰略的統一要求下,按照集中控制、資源共享的原則,將客戶需求和內部業務處理通過系統有機銜接,建立95500電話中心,最終實現從‘產品/銷售導向’向‘客戶需求導向’戰略目標的全面轉型。

技術亮點

      數據庫HA機制保護,實時系統和報表系統數據 分離 數據處理方法多樣化,實時和批量處理集合 數據處理量大、高效 成熟的數據庫設計、開發機制 完善的日志監控機制。1×OLTP實例(HA),1×OLAP實例(HA) 16C + 64G,4TB存儲 平均在線使用人數200,最大可支持1200人同時使用,實時系統和報表系統數據分離,數據處理方法多樣化,實時和批量處理相集合每天處理億級表數據同步,從千萬級表中生成回訪數據 系統目前有約240張表,基礎數據表數據量上億。 

     為了實現P17項目座席平臺的業務需求,報表統計需求和其他外圍系統的數據批量交互功能,P17項目組設計開發ETL模塊來實現批量接口數據的處理。P17的ETL模塊部分主要分兩個部分,OLTP和OLAP,初始化任務、數據加載任務、數據導出任務和數據歸檔任務。 

      P17數據庫系統每天或者每周自動執行導出數據文件給其他系統。導出任務基本分兩層,數據轉換層和導出生成文本數據層。數據轉換層,將數據從目標表中讀出后進行轉換。然后由生成文本數據層將數據導成相應的文本數據,放到相應的文件系統目錄下 。數據歸檔任務包含兩部分:第一部分是P17每天把OLTP庫指定表的增量數據同步到OLAP庫;第二部分是從Infomart數據庫將話務數據同步到OLAP庫,同時自動刷新OLAP庫的報表數據生成報表統計數據。

實施效果

      2010年太保集團公司提出了“以客戶需求為導向”的三年戰略轉型任務,明確了“創新驅動、合規經營、轉型發展”的戰略要求,“挖掘客戶價值、實施細分戰略、提升服務品牌、打造基礎平臺”四大戰略舉措已經開始實施。根據集團“以客戶需求為導向”的轉型戰略要求,產險公司明確了“保持綜合成本率領先的同時,實現市場份額穩中有升”的發展要求。2011年提出了“四個確保”和“四大重點任務”的戰略舉措。其中大力加強中后臺集約化和專業化建設,全面提高運營效率將成為客戶服務當前乃至今后工作的重中之重;所以對于產險客戶服務工作而言,如何支持公司轉型發展,如何全力提升公司的客戶服務能力和服務競爭力,如何在聚焦客戶需求導向戰略轉型的同時,兼顧成本和效益的有機結合,實現客戶和公司的雙贏,也就成為我們需要積極思考和有效落實的主要方面。2012年總公司客服部計劃將培育呼叫中心“標準高效的運營與服務能力”作為明年的重點工作。 

      以“太保集團2009版集成客戶服務系統”為基礎,在客服部的IT總體架構中設立客戶服務‘產險總控中心’平臺,以提供實時的、全面的、多維度的現場支持策略、保證呼叫中心的動態、平穩的運營、強化數據監控能力和統計分析能力、向太保其他部門、其他系統提供有價值的客戶接觸信息管理數據,完成業務需求的建設目標。 

      經過凱捷整體團隊的不懈努力,公司完成了太保集成客戶服務系統項目(P17)全國所有39家分公司的系統上線和推廣系統穩定運行至今將近有三年。在壽險三大電話中心、產險38家電話中心的95500坐席、分公司管理人員、中支協調員、中支通賠管理員等各業務崗位廣泛應用;高效、準確的保證了客服人員在客戶服務過程中的服務質量;目前產壽險超過2000多坐席、幾萬查勘員每天經常使用P17系統,也成為了95500坐席的必備工具。

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