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保險行業

     多年來凱捷公司在保險行業中積累了很多的成功案例,與很多大型保險公司建立了很好的合作關系,項目覆蓋了行業的信息化解決方案,應用系統的開發、SAP和ORACLE項目的實施和咨詢等,主要客戶有太平洋保險、中國平安、中國人壽和國元保險等。保險電子商務系統的實施、內部交易平臺系統開發。管理會計系統一期項目、Oracle ERP的維護支持、歷史數據清理等項目。

典型項目:

      ECIF(Enterprise Customer Information Facility):企業客戶信息工廠。是指對企業的客戶信息進行整合,形成集中、全面的客戶信息。通常,企業的信息系統都是分別建成的,尤其是在初期,企業沒有一個很好的發展規劃,只根據應用的目的分別建立了一些獨立的系統。在這些系統中,都有著各自維護的客戶信息。
     中國太平ECIF系統通過對客戶信息進行統一的梳理,將分散在各個系統當中的信息進行歸納和整理,對同一個客戶進行歸并,并將歸納整理后的信息進行統一的存儲。形成客戶的統一視圖。以便更好的理解客戶、服務客戶、營銷潛在客戶。形成“以客戶為中心”的綜合金融服務模式,實現“一個客戶,一個太平”的要求。

 
 
     統一客戶視圖分為個人信息展現、團體信息展現、角色信息展現三大部分。個人信息展現和團體信息展現均從基本信息、聯系信息、財務信息、業務信息、交互信息、服務信息、關系信息、分析信息、角色信息等八方面對客戶進行全方位的描述。角色信息查詢可以有效地按不同的角色查詢到不同業務中涉及到的不同的個人或團體。
  
 
 
    為了更好的進行客戶信息的管理和后續的分析,太平ECIF系統對集團保險主業中主要客戶信息采集渠道(如:95589、官網等)中客戶行為類、接觸類信息進行了整合。形成了客戶統一接觸視圖,能清晰地看到客戶與太平接觸的軌跡。

  
 
    系統通過多種維度對客戶信息進行分析、統計,來提供準確、全面的客戶信息統計數據。通過信息整合,ECI系統可通過商務智能工具對客戶信息進行多種維度、多種層次的數據分析,包括向下鉆取、數據切片和旋轉以及交互式的圖形分析能力,使用戶可從任意角度觀察和研究客戶信息。支持各部門了解特定客戶群體的概貌和特征(如精準營銷,特色化營銷),讓企業針對多線分別建立營銷機制,衍生高利潤產品。


基于大數據的智能客服系統 

     項目周期超過3年,平均投入人力150人/年。根據客戶方需求,凱捷技術承擔需求開發、概要設計、詳細設計、編碼、測試和推廣維護等工作。項目開發地位于上海,該智能客服系統在客戶公司集中化戰略的統一要求下,按照集中控制、資源共享的原則,將客戶需求和內部業務處理通過系統有機銜接,建立95500電話中心,最終實現實施效果。

      2010年客戶公司提出了“以客戶需求為導向”的三年戰略轉型任務,明確了“創新驅動、合規經營、轉型發展”的戰略要求,“挖掘客戶價值、實施細分戰略、提升服務品牌、打造基礎平臺”四大戰略舉措已經開始實施。根據集團“以客戶需求為導向”的轉型戰略要求,產險公司明確了“保持綜合成本率領先的同時,實現市場份額穩中有升”的發展要求。2011年提出了“四個確保”和“四大重點任務”的戰略舉措。其中大力加強中后臺集約化和專業化建設,全面提高運營效率將成為客戶服務當前乃至今后工作的重中之重;所以對于產險客戶服務工作而言,如何支持公司轉型發展,如何全力提升公司的客戶服務能力和服務競爭力,如何在聚焦客戶需求導向戰略轉型的同時,兼顧成本和效益的有機結合,實現客戶和公司的雙贏,也就成為我們需要積極思考和有效落實的主要方面。2012年總公司客服部計劃將培育呼叫中心“標準高效的運營與服務能力”作為明年的重點工作。 

      以“客戶2009版集成客戶服務系統”為基礎,在客服部的IT總體架構中設立客戶服務‘產險總控中心’平臺,以提供實時的、全面的、多維度的現場支持策略、保證呼叫中心的動態、平穩的運營、強化數據監控能力和統計分析能力、向客戶其他部門、其他系統提供有價值的客戶接觸信息管理數據,完成業務需求的建設目標。 

      經過凱捷整體團隊的不懈努力,公司完成了該智能客服系統全國所有39家客戶分公司的系統上線和推廣系統穩定運行至今將近有三年。在壽險三大電話中心、產險38家電話中心的95500坐席、分公司管理人員、中支協調員、中支通賠管理員等各業務崗位廣泛應用;高效、準確的保證了客服人員在客戶服務過程中的服務質量;目前產壽險超過2000多坐席、幾萬查勘員每天經常使用該智能客服系統,也成為了95500坐席的必備工具。
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